フィールドサービスとは？

よくある課題や効率化・品質向上のコツを解説

フィールドサービスは、顧客満足度を高める上で欠かせない業務です。しかし、フィールドサービスを提供する企業は、さまざまな課題を抱えています。本記事では、フィールドサービスの概要や、フィールドサービスにおける5つの課題について解説します。効率化や品質向上を実現するコツも紹介するので、ぜひ参考にしてください。

フィールドサービスとは？

フィールドサービスとは、技術スタッフが顧客の拠点を直接訪問し、製品や機器に対して行う作業全般を指します。製品や機器に関する専門的な知識・スキルの提供により、顧客が抱える課題やトラブルを解消することを目的としたサービスです。

たとえば、機器の設置や点検、修理や保守、工事や配送などが該当します。さらに、近年はこれらの業務に加えて、「顧客との重要な接点」として顧客の要望に応じた導入サポートや機能追加などの役割も求められつつあります。

フィールドサービスが重視される背景

顧客の多くは、製品の品質だけでなく「長く安心・安全に使用できるか」を重視します。こうした顧客の期待に応えるためには、製品が故障した際の迅速な修理対応や、定期的なメンテナンスが欠かせません。フィールドサービスの充実度は費用対効果にも大きく影響するため、顧客にとっては重要な比較ポイントです。

また、近年はテクノロジーの進化により、製品や機器のトラブルシューティングを顧客側で内製化することが難しくなっています。加えて、顧客ニーズの多様化により、直接的なサポートの需要が高まっていることも理由の1つです。

フィールドサービスにおける5つの課題

フィールドサービスを提供する企業の多くは、以下のような課題を抱えています。

人手不足

フィールドサービスを提供する企業では、人手不足が深刻です。全体の業務量に対して技術スタッフの人数が不足しており、1人あたりの負担が増してしまっているケースも少なくありません。また、こうした労働環境の悪化により離職率が高まり、ますます人手不足が進むという負のループに陥っている企業も多いでしょう。

業務の属人化

人手不足は、フィールドサービスの技術継承を困難にしています。特に、製品や機器に対するノウハウは熟練の技術者による暗黙知であることが多く、マニュアル化が困難なことも理由の1つです。これによりフィールドサービスでは業務の属人化が進み、スケジュールやサービス品質の安定化に悪影響を及ぼしています。

初回訪問での解決が困難

フィールドサービスでは、実際に現場を確認しなければ分からないことが多くあります。想定とは異なる原因でトラブルが発生し、必要な道具が準備できていないというケースも少なくありません。そのため、フィールドサービスでは、初回訪問時では問題を解決できないことが多く、再訪する手間がかかることが大きな課題となっています。

対応の遅れによる顧客満足度の低下

フィールドサービスでは、機器の故障やトラブルに対する迅速な対応が求められます。しかし、人手不足やIT技術の複雑化などにより、スピーディな対応が困難なケースは少なくありません。また、顧客の窓口となるコールセンターや営業部門と、フィールドサービス部門の連携が取れていないことも、対応スピードを低下させる要因の1つです。対応の遅れは顧客満足度の低下に直結し、顧客離れを招く恐れがあります。

資料や資機材の多さ

フィールドサービスでは、現場での調査により予想外の不具合が発見されるというケースも多くあります。

不測の事態に備えるためには、補修部品や技術資料、設計書などの幅広い資料や資機材を持ち込まなければなりません。また、近年は業務の複雑化により、業務に必要な資料や資機材そのものが増加しています。

これらを現場に持ち込むことは技術スタッフにとって大きな負担となり、作業効率の低下やコストの増加にもつながっています。

フィールドサービスの効率化・品質向上を実現するコツ

ここからは、フィールドサービスが抱える課題を解消し、効率化・品質向上を実現するコツを解説します。

現状分析により課題を明確化する

まずは、自社が抱える課題を明確化しましょう。トラブルの内容や解決までの時間、顧客のフィードバックなどのデータを収集します。そして、分析結果からよくあるトラブルや解決に時間のかかる案件を特定し、原因を分析してください。現場のデータから問題点が明らかになれば、効率化や品質向上を進めやすくなります。

品質向上に向けたKPIを設定する

サービス品質を向上させるためには、KPIの設定が不可欠です。KPIとは、最終目標を達成するまでの過程において設定される、中間的な指標です。定量的な目標を設定することで、進捗（しんちょく）状況の可視化や、状況に応じた改善点の分析などが可能となります。

たとえば、フィールドサービスの品質向上を目指す場合は、以下のような項目において目標を立てるとよいでしょう。

・初回解決率

・顧客満足度

・平均対応時間

・予防保全実施率　など

フィールドサービスマネジメントに取り組む

フィールドサービスマネジメントとは、案件ごとの進捗状況や人員配置、スケジュールなどフィールドサービス全体を管理することです。これにより、技術スタッフの配置やスケジュール調整などが効率化されれば、より優れたパフォーマンスを発揮できるようになります。

なお、フィールドサービスの管理状況は、顧客の窓口となるコールセンターや営業部門とも共有することが重要です。情報の一元管理により、顧客の状況に応じた提案もしやすくなります。現場への伝達漏れなどのミスを減らしやすい点もメリットです。

技術スタッフの負担を軽減する

フィールドサービスの品質向上を図るためには、技術スタッフの負担を軽減することも欠かせません。

技術スタッフの管理やサポートが手薄になり負担が増大すると、作業ミスが発生するリスクが高まります。また、作業報告書や日報といった書類作成業務も、技術スタッフの時間を奪う要因の1つです。勤務時間中は現場作業に追われるため、書類作成のために残業するケースも少なくないでしょう。

こうした負担を軽減できれば、スタッフが十分な休息や技術研さんの時間を取れるようになり、品質向上にもつながります。

デジタルツールを活用する

フィールドサービスが抱える課題の解消には、総じてデジタルツールの活用が有効です。

たとえば、作業報告書や日報をデジタルツールで作成できるようになれば、技術スタッフの負担を軽減できます。また、紙媒体の資料をデータ化することで、資料や資機材を持ち込む量が減らせます。

各種情報をデバイス上で一元管理できるようになるため、コールセンターや営業部門との連携も取りやすくなるでしょう。情報をリアルタイムで共有できれば、技術スタッフの人員配置も効率化され、対応スピードの向上にもつながります。フィールドサービスに特化したツールもあるため、検討してみてください。

フィードバックループを導入する

フィードバックループとは、行動に対するフィードバックを基に、改善を繰り返すことです。たとえば、多くの企業で導入されている「PDCAサイクル」も、フィードバックループの1つです。

フィードバックループを導入するためには、課題や行動のデータを蓄積する仕組みづくりが不可欠です。フィールドサービスの改善においては、作業内容や時間、アサイン状況などの情報を蓄積するとよいでしょう。こうしたデータの収集や分析にも、デジタルツールが役立ちます。

まとめ

フィールドサービスとは、技術スタッフが顧客の拠点を直接訪問し、製品・機器の点検や修理などを行うサービスです。近年はフィールドサービスの重要性がますます高まっていますが、提供側は人手不足や業務の属人化、対応の遅れなどさまざまな課題を抱えています。今回紹介した内容が、フィールドサービスの課題解消に役立つでしょう。

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